Política de Prevenção a Fraudes e Validação de Solicitações

A Hidrabene preza pela segurança das compras realizadas em seu e-commerce e pela proteção de seus consumidores. Para garantir uma experiência de compra segura e evitar o uso indevido dos processos de troca, devolução e reembolso, algumas solicitações poderão passar por procedimentos adicionais de validação.

Esta política complementa a Política de Trocas e Devoluções da Hidrabene e não limita ou substitui os direitos assegurados ao consumidor pela legislação aplicável.

1. Validação das informações do pedido

Em determinadas situações, a Hidrabene poderá solicitar informações adicionais para confirmar dados relacionados ao pedido, entrega, produto recebido ou ocorrência relatada pelo consumidor.

A análise poderá considerar informações como:

• número do pedido;
• produto e quantidade adquirida;
• dados e comprovante de entrega;
• embalagem recebida;
• etiqueta de transporte;
• lote e validade do produto;
• fotos e vídeos;
• histórico relacionado à solicitação;
• demais informações necessárias para esclarecimento da ocorrência.

A solicitação de informações adicionais tem como finalidade permitir uma análise adequada e segura do caso.

2. Fotos e vídeos enviados como evidência

Quando a ocorrência depender de comprovação visual, como produto avariado, vazamento, embalagem danificada, divergência de produto, quantidade ou características do item recebido, a Hidrabene poderá solicitar fotos e/ou vídeos.

As imagens apresentadas devem representar fielmente o produto efetivamente recebido pelo consumidor.

Imagens geradas, recriadas ou modificadas por Inteligência Artificial, montagens digitais ou outros recursos capazes de alterar de maneira relevante a aparência ou as condições reais do produto não serão consideradas, isoladamente, como comprovação suficiente da ocorrência relatada.

Caso sejam identificadas inconsistências ou indícios de alteração da evidência apresentada, poderão ser solicitadas novas comprovações para continuidade da análise.

3. Validação adicional de evidências

Quando necessário para confirmar a ocorrência, a Hidrabene poderá solicitar, entre outras evidências:

• nova fotografia do produto e da embalagem;
• fotografia do lote e da validade;
• fotografia da etiqueta de transporte;
• fotografia do produto ao lado do número do pedido e da data da solicitação escritos à mão em um papel;
• vídeo contínuo demonstrando o produto, embalagem e situação relatada;
• devolução do produto para avaliação.

A solicitação será proporcional à ocorrência apresentada e utilizada exclusivamente para auxiliar na análise do atendimento.

4. Alegação de produto avariado, vazamento ou embalagem violada

Nos casos de produto recebido com avaria, vazamento, violação ou dano causado durante o transporte, recomendamos que o consumidor entre em contato com o atendimento assim que identificar o problema.

Para análise, poderão ser solicitadas imagens da embalagem externa, caixa de transporte, produto, etiqueta de envio, lote e demais elementos relacionados à ocorrência.

Recomendamos que o produto e sua embalagem sejam preservados até a conclusão da análise.

5. Alegação de item faltante ou embalagem vazia

Quando houver relato de produto ou item faltante no pedido, poderão ser analisadas informações relacionadas à separação, expedição, peso do pedido, transporte e entrega, quando disponíveis.

Também poderão ser solicitadas fotografias ou vídeos da embalagem recebida e dos demais produtos que compõem o pedido.

A Hidrabene realizará a análise considerando o conjunto das informações disponíveis antes da conclusão da solicitação.

6. Alegação de produto diferente do adquirido

Caso o consumidor informe ter recebido um produto diferente daquele adquirido, poderão ser solicitadas imagens do produto recebido, embalagem, lote, etiqueta logística e demais informações necessárias para confirmação.

Quando aplicável, poderá ser solicitada a devolução do produto recebido incorretamente para realização da troca ou demais providências cabíveis.

7. Produto não recebido

Nos casos em que o pedido constar como entregue, mas o consumidor informar que não recebeu a compra, a Hidrabene poderá realizar uma verificação junto à transportadora e analisar os registros disponíveis relacionados à entrega.

Durante esse processo, poderão ser solicitadas informações adicionais para auxiliar na localização ou confirmação da entrega.

Após a conclusão da análise, serão adotadas as medidas cabíveis conforme as circunstâncias identificadas.

8. Chargeback e contestação de pagamento

Quando uma compra for contestada diretamente junto à instituição financeira ou operadora do meio de pagamento, a Hidrabene poderá apresentar às instituições responsáveis as informações e documentos relacionados à transação necessários à análise da contestação, observada a legislação aplicável.

Isso poderá incluir informações do pedido, pagamento, expedição, entrega e registros relacionados à compra.

9. Cupons, promoções e benefícios

Cupons, descontos, brindes, cashback e demais benefícios promocionais estão sujeitos às regras específicas de cada campanha.

Quando houver indícios de utilização indevida, duplicidade, manipulação ou tentativa de obtenção irregular de benefícios, a Hidrabene poderá realizar uma análise da transação e adotar as medidas cabíveis, respeitando os direitos do consumidor e as condições previamente divulgadas da promoção.

10. Solicitações recorrentes e análise de segurança

A existência de solicitações anteriores de troca, devolução ou reembolso não significa, por si só, a existência de fraude.

Entretanto, situações que apresentem inconsistências relevantes ou padrões atípicos poderão passar por uma análise adicional de segurança.

Cada ocorrência será analisada individualmente e considerando as evidências disponíveis.

11. Informações ou evidências inconsistentes

Caso sejam identificadas divergências relevantes entre as informações apresentadas, documentos, imagens, vídeos, registros de entrega ou demais evidências relacionadas à solicitação, a Hidrabene poderá solicitar esclarecimentos ou documentação complementar antes da conclusão da análise.

A ausência de elementos suficientes para comprovar determinada ocorrência poderá impedir o atendimento da solicitação nos termos apresentados, sem prejuízo dos direitos legalmente assegurados ao consumidor.

12. Tentativas comprovadas de fraude

Quando houver elementos suficientes indicando falsificação de documentos ou evidências, manipulação deliberada de informações ou outras tentativas de obtenção indevida de vantagem, a Hidrabene poderá adotar as medidas administrativas e legais cabíveis.

A adoção dessas medidas não interfere na análise de solicitações legítimas nem restringe os direitos assegurados aos consumidores.

13. Proteção de dados

As informações e evidências coletadas durante os processos de validação serão tratadas de acordo com a legislação aplicável de proteção de dados e utilizadas para finalidades relacionadas ao atendimento, prevenção a fraudes, segurança das transações e cumprimento de obrigações legais.

14. Disposições finais

A Hidrabene poderá atualizar esta política sempre que necessário para aprimorar seus procedimentos de segurança, atendimento e prevenção a fraudes.

Nenhuma disposição desta política tem como objetivo excluir ou restringir direitos garantidos pelo Código de Defesa do Consumidor ou demais normas aplicáveis.